AamuQaQa S03 E08 - Mistä syntyy eeppinen asiakaskokemus

AamuQAQAssa puhutaan tällä kertaa digitaalisesta palvelumuotoilusta ja siitä, miten niin työntekijä- kuin asiakaskokemuksesta saataisiin itkettävän hyvä. Vieraana hurmaava markkinointiguru, Kuulun operatiivinen johtaja Mari Kellokumpu. Sinäkin luulet todennäköisesti tekeväsi päätöksiä järkipohjalta, mutta loppupeleissä ne ovat tunteet, jotka ohjaavat. Siksi luottamuksen rakentaminen on ensisijaisen tärkeää. Se syntyy, kun osoitetaan, että ymmärretään aidosti, mikä on asiakkaan pohjimmainen ongelma ja saadaan asiakas vakuuttuneeksi siitä, että ongelma pystytään ratkaisemaan. Äärimmäisen tärkeää on myös konfliktitilanteiden hoito niin, että kaikille osapuolille jää tilanteesta hyvä maku suuhun. Parhaassa tapauksessa luottamusta saadaan syvennettyä reklamaatiotilanteen hyvällä hoidolla. Vuorovaikutuksessa on onnistuttu silloin, kun keskustelun päättyessä ollaan paremmalla mielellä kuin aloittaessa. Mari antaa myös timanttisen vinkin mini-workshopista, jonka avulla asiakaskokemusta on helppoa lähteä parantamaan: 1. Listaa ylös asiakkaiden useimmin kysymät kysymykset - saat tietoon ostamisen esteet 2. Kysy viisi kertaa MIKSI - löydät juurisyyn 3. Päätä, miten tuo juurisyy poistetaan. Mukana jaksossa myös Perffiparoneiden Uutispaneeli, jossa aiheena testiautomaatio ja sen tuomien hyötyjen aikataulu. Jos automaatiota on rakennettu vuosia, eikä se ole löytänyt yhtään bugia, onko se ollut hyvä automaatio? Ihan mahtavaa settiä siis jälleen kerran, tätä et halua jättää kuulematta!