Kati Suun: pahatihti taandub esmapilgul teeninduse probleem hoopis juhtimisveaks

Minu seekordseks vestluskaaslaseks on teenindustreener ja külalislahkuse maaletooja Kati Suun. Ta on restoraniäri praktik ja atesteeritud toitlustuskorralduse ekspert, kes ei karda väita, et ta tunneb teenindus- ja toitlustusmaastiku läbi ja lõhki. Aastate jooksul on ta avanud ja juhtinud mitmeid uusi kohti, muuhulgas ka Kõue Mõisa ja privaatset coachingumaja Koolituskodu. Kati on viinud läbi ka suurel hulgal teeninduskoolitusi ning nõustanud toitlustusettevõtjaid teeninduse, turunduse ja müügi valdkondades. Katiga räägime, millised on tema kogemused teenindusvaldkonna ja juhtimiskvaliteedi ristumiskohtadest. “Ma olen tänaseks kokku seitse aastat erinevate juhtidega erinevaid ettevõtteid üles ehitanud ja alati tuleb välja üks asi – probleem on juhis. Ma olen aastatega teinud palju teeninduskoolitusi ja kui ma siis lähen ettevõtetesse, siis lõpuks mida ma tegelikult seal teen, on ikkagi meeskonna coaching. Mis tähendab siis seda, et ma sisuliselt olen juhi aseaine. Juht palkab mind esmalt põhjusel, et ettevõttel pole piisavalt kliente ja tema arvates on ettevõttes teenindus õudselt crap. Et tule nüüd siia ja tee kõik korda! Ja mis siis juhtub on see, et ma lähen kohale, kuulan teenindajad ära ja saan aru, et tegelikult on hoopis juhtimises tehtud nii palju erinevaid vigu. Kui ma meeskondadega kohtun, siis tavaliselt ma näen selliseid ägedaid särasilmseid inimesi, kes oma loomu poolest juba nagu oleks head teenindajad. Tulemuseks on see, et ma ei hakka meeskonnale mingit teenindusteooriat plämama, vaid ma viskan juhid koolitusruumist välja ja hakkan teenindusmeeskonnaga välja selgitama, mis jamad seal päriselt siis juhtimisega on – miks teenindajad ei taha oma tööd suurepäraselt teha? Ja pahatihti koorub sellest välja, et on tehtud imelihtsaid juhtimisvigu, kus inimesi ei kuulata ja omavaheline suhtlemine on jäänud vajaka. Ja siis ma muutungi nö külalislahkuse või teeninduse koolitajast pigem nagu meeskonna coachiks. Selle infoga, mis ma meeskonnalt olen saanud, lähen siis omakorda tagasi juhi jutule ja ütlen ausalt, et sa peaksid need ja need asjad juhtimises üle vaatama, kuna vaat et pooled inimesed on meeskonnas haudumas lahkumismõtteid nende jamade pärast. Selle sammuga astun ma siis nö juhi coachi rolli. Mulle tundub, et tänapäeval on teenindusvaldkonnas see probleem, et inimeste juhtimist kui sellist väga ei toimugi; toimub pigem selline operatiivsete olmeküsimuste lahendamine, tööaja graafikute tegemine, kogu selline kabinetitöö ja inimene unustatakse ära.” – Kati Suun Kuulake ikka …